9. DESEMBER

Slik skaper du mer verdi i kundereisen!

Kundereisen er alle opplevelser kunden har i møtet med ditt produkt eller tjeneste. Gode kontaktpunkter gjennom hele transaksjonen med kunden vil øke salget og forbedre kundetilfredshet og kundelojalitet.

 

Husk ingen kundereiser er like – derfor må du designe kundereisen etter dine ulike målgrupper. Jo bedre vi kjenner målgruppen desto bedre vil innholdet gi respons på kundens følelser.
 

Slik kartlegger du kundereisen, og skaper mer verdi i denne:

Del opp kundereisens faser og kontaktpunkter og svar på kundenes (potensielle) behov i de ulike fasene:

  1. Triggerfasen
    - Hva gjøres for å gjøre kunden oppmerksom på at du finnes?
    Kartlegg hvor og hvordan du er tilstede i presse, annonser, sosiale media, nyhetsbrev etc
    Kunden opplever sjelden «kjærlighet» ved første blikk, men påse at du blir en av «vinnerne» av oppmerksomheten. Da blir du som regel med over i neste fase.
     

  2. Vurderingsfasen
    - I denne fasen har kunden skjønt mer av hva han har behov for, og vil søke etter ulike løsninger. Hvordan sørger du for å gi kunden mer relevant informasjon slik at han skal bli mer sikker på at det er ditt produkt han vil ha? Kartlegg hvor og hvordan dine nettsider/landingssider, produktsider og produktinfo kan gi kunden god nok respons på det han trenger info om.
     

  3. Kjøpsfasen
    - Hvor, når og hvordan er kunden i kjøps-fasen – og hvordan får du kontakt?
    Her befinner kunden seg i beslutningsfasen og er klar til å foreta et valg mellom flere muligheter som kan løse det han ønsker. Her gjelder det å konvertere den nå ganske glovarme ledetråden til et konkret salg.  Er kundens opplevelser rundt selve kjøpsfasen god nok? Er fysiske omgivelser, personell, bookingsystem, digital plattform, nettbutikk og annet tipp topp?
     

  4. Leveransefasen
    - Denne fasen kan sammenfalle med kjøpsfasen (feks i butikk), men ofte foretas handelen/kjøpet på et tidspunkt, mens levering av det kjøpte kommer senere (typisk for konsulenttjenester, bestilling av reiser etc).
    - Hvordan opplever kunden sitt første møte med det han faktisk har kjøpt?
    Leveransen må innfri til forventning. Kartlegg alle deler i leveransefasen. Hvordan overleveres varen, hva tenker kunden om det han får, og hva følger med at nyttig info?
     

  5. Gjenkjøpsfasen
    Hvordan kunden har opplevd leveransefasen er helt avgjørende for et gjenkjøp. Erkjenn at det er du som har ansvaret videre for å holde kontakten med kunden og for å bygge lojaliteten. Hvordan har du tenkt til å foreta den re-aktive kontakten? Les gjerne vårt tips om innholdsmarkedsføring her.

     

© FOSSEKALL

Snekkervegen 4, 2619 Lillehammer - 400 500 99 - Org.nr. 948 734 028

  • Facebook - White Circle