ECC - Excelling at Customer Centricity
I takt med kunden i alle ledd?
HSMAI Excelling at Customer Centricity Programme (ECC) gir bedriften verktøy for å utvikle en internkultur der den gode kunde- og brukeropplevelsen er veiledende i alle ledd av organisasjonen, og hjelper bedriften å kvalitetssikre leveransen og sette kundene i sentrum.
Facebook og Google er to av mange kanaler som blir bedre og bedre på å fortelle hva bedriftene faktisk leverer og hva kundene faktisk vil ha. Marginene for å trå feil blir stadig mindre og bedrifter som investerer i sin bedriftskultur og bringer kundeopplevelsen inn i styrerommet vil være de som lykkes i fremtiden. Fossekall har derfor utvidet verktøykassa og sertifisert rådgivere i en metode og et program som gjør nettopp det.
Programmet er utviklet av den internasjonale reiselivsorganisasjon HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International) og er aktuelt for alle som ønsker å være best mulig rustet i en hverdag hvor marginene er små. Målsettingen er å hjelpe bedrifter med å utvikle en bedriftskultur med fokus på å få den gode kunde- og brukeropplevelsen til å være veiledende i alle ledd av organisasjonen, i tillegg til å utvikle metoder som hjelper bedriften å kvalitetssikre leveransen slik at den kan gjøre noen hopp på eksterne kundemålinger.
De ni områdene vi er gjennom i programmet er tett sammenvevd:
Strategisk ledelse: vi definerer de viktigste resultatindikatorene for suksess for organisasjonen.
Serviceløfte: Vi definerer servicekulturen og utvikler bedriftens serviceløfte.
Prioriter: Administrer interessentene dine
Kundeopplevelse: La sosiale medier jobbe for deg ved å lage «instagramable» gjesteopplevelser.
Kulturdrivere: Bruk kultur som et middel til å snu barrierer til ansvarlighet.
Mål: Forsikre deg om at du måler det som betyr noe.
Engasjere og lytte: Planlegg toveis kommunikasjonen med interessenter for å engasjere, forankre og forsterke strategiene og fremdriften.
Gjenopprette: Gjør klager og misfornøyde kunder til talsmenn.
Oppfølging: Rådgivning og support.
Forretningsutvikler Linda M. Ramberg har vært prosjektleder for HSMAI i utviklingen av selve programmet og er sammen med Hedvig Rognerud sertifisert til å guide bedrifter gjennom prosessen. Hver organisasjon har sin stil og måte å gjøre ting på. Vi løfter frem det som er spesielt i den enkelte organisasjon og sikrer at hele teamet står bak.
Interessert i å høre hvordan programmet kan tilpasses din bedrift? Kontakt Linda Merethe Ramberg.
For mer informasjon om ECC Certification, se:
HSMAI Excelling at Customer Centricity Programme (ECC)
"When I looked at the ECC programme it became clear that it is so much more than about excelling at customer centric, it has been designed to transform organisations, engage teams, increase individual performance, boost customer loyalty and ultimately increase profitability and growth"
– Gil Mulders, Head of Learning Europe at IHG InterContinental Hotels Group
